“衷心感謝市場局的同志辛勤調解！”，近日，消費者余先生打來電話，對區(qū)市場監(jiān)管局為其調解預付款退款糾紛表示感謝。余先生在某店辦理了預付款服務，但因無法繼續(xù)在店內消費希望商家能夠退款，區(qū)市場監(jiān)管局接到訴求后立即展開核查調解，經過耐心講解《消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)，最終雙方達成和解。

“群眾利益無小事，一枝一葉總關情”。區(qū)市場監(jiān)管局始終樹立“人民至上”理念，以高度的政治責任感和使命感做好消費者投訴舉報處置工作。

一是樹立系統(tǒng)觀念，用心規(guī)范處置。為確保消費者投訴舉報事事有著落，區(qū)市場監(jiān)管局依托12315平臺、12345熱線等渠道貫徹快速回應工作機制，全面落實2小時內分送、24小時回應工作要求，努力做到即時分送、最短時間回應落實。同時，不斷提升消費者訴求辦理的專業(yè)性和回復的準確性，確保合理訴求解決到位、不合理訴求解釋到位，全力提升群眾訴求解決率、滿意率。

二是強化溝通協(xié)調，提升工作質效。將投訴舉報受理辦理過程中的服務態(tài)度和工作效率作為工作關鍵，加強對工作人員的教育培訓，注重投訴舉報調解辦理過程中的情緒引導，用心做好與消費者的溝通解釋。注重投訴舉報調解辦理的質量，做到既解決消費者訴求，又加強宣傳教育，促進消費糾紛快速解決，保護消費者合法權益。

三是明確辦結時限，確保及時反饋。按照“誰辦理誰負責，誰負責誰回復”的原則，各承辦股、市場所認真落實接報處置時間要求，不拖延、不推諉，將辦結結果在規(guī)定時限內告知投訴舉報人，做到答復明確、服務熱情，不斷在落實好投訴舉報處理工作標準、依照法定程序和時限及時處理好消費投訴舉報、提升12315消費維權工作效能上下功夫。

值此“3.15”到來之際，區(qū)市場監(jiān)管局將不斷創(chuàng)新方式方法，提升監(jiān)管效能，提高消費投訴舉報處置效率和群眾滿意度，為營造安全放心消費環(huán)境、構建和諧穩(wěn)定社會環(huán)境貢獻市場監(jiān)管力量。

（區(qū)市場監(jiān)管局  朱偉偉）