“衷心感謝市場(chǎng)局的同志辛勤調(diào)解,！”，近日,，消費(fèi)者余先生打來電話,，對(duì)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局為其調(diào)解預(yù)付款退款糾紛表示感謝。余先生在某店辦理了預(yù)付款服務(wù),，但因無法繼續(xù)在店內(nèi)消費(fèi)希望商家能夠退款,，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到訴求后立即展開核查調(diào)解，經(jīng)過耐心講解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī),，最終雙方達(dá)成和解,。

“群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情”。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局始終樹立“人民至上”理念,，以高度的政治責(zé)任感和使命感做好消費(fèi)者投訴舉報(bào)處置工作,。

一是樹立系統(tǒng)觀念，用心規(guī)范處置,。為確保消費(fèi)者投訴舉報(bào)事事有著落,，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依托12315平臺(tái)、12345熱線等渠道貫徹快速回應(yīng)工作機(jī)制,，全面落實(shí)2小時(shí)內(nèi)分送,、24小時(shí)回應(yīng)工作要求，努力做到即時(shí)分送,、最短時(shí)間回應(yīng)落實(shí),。同時(shí)，不斷提升消費(fèi)者訴求辦理的專業(yè)性和回復(fù)的準(zhǔn)確性,，確保合理訴求解決到位,、不合理訴求解釋到位，全力提升群眾訴求解決率,、滿意率,。

二是強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)，提升工作質(zhì)效,。將投訴舉報(bào)受理辦理過程中的服務(wù)態(tài)度和工作效率作為工作關(guān)鍵,，加強(qiáng)對(duì)工作人員的教育培訓(xùn)，注重投訴舉報(bào)調(diào)解辦理過程中的情緒引導(dǎo),，用心做好與消費(fèi)者的溝通解釋,。注重投訴舉報(bào)調(diào)解辦理的質(zhì)量，做到既解決消費(fèi)者訴求,，又加強(qiáng)宣傳教育,，促進(jìn)消費(fèi)糾紛快速解決，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。

三是明確辦結(jié)時(shí)限,，確保及時(shí)反饋。按照“誰辦理誰負(fù)責(zé),，誰負(fù)責(zé)誰回復(fù)”的原則,，各承辦股、市場(chǎng)所認(rèn)真落實(shí)接報(bào)處置時(shí)間要求,，不拖延,、不推諉，將辦結(jié)結(jié)果在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知投訴舉報(bào)人,，做到答復(fù)明確,、服務(wù)熱情,，不斷在落實(shí)好投訴舉報(bào)處理工作標(biāo)準(zhǔn)、依照法定程序和時(shí)限及時(shí)處理好消費(fèi)投訴舉報(bào),、提升12315消費(fèi)維權(quán)工作效能上下功夫。

值此“3.15”到來之際,，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將不斷創(chuàng)新方式方法,，提升監(jiān)管效能，提高消費(fèi)投訴舉報(bào)處置效率和群眾滿意度,，為營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境,、構(gòu)建和諧穩(wěn)定社會(huì)環(huán)境貢獻(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管力量。

（區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局  朱偉偉）